RESEAU

“ Prescripteurs ” et “ clients directs ”, les deux facettes du commercial.

"Au Crédit Immobilier de France, la fonction commerciale revêt deux principales facettes : elle s’exerce auprès des apporteurs d’affaires ou des clients. RÉSEAU a voulu en savoir plus. Propos croisés de Martine Saunier , conseiller “ prescripteurs ” au CIF Rhône-Ain, et de Jacky Matten, responsable de l’équipe de commerciaux “ direct ” FIRCI. 

RÉSEAU : Vous exercez chacun une fonction commerciale, mais avec de grandes différences. Pouvez-vous présenter votre organisation ?

MARTINE SAUNIER : La filiale Rhône-Ain comprend 23 conseillers financiers, dont 16 conseillers “ prescripteurs ” et sept conseillers “ direct ”. Je fais partie des premiers, tout en animant une équipe de conseillers financiers. 

JACKY MATTEN : J’anime l’équipe de commerciaux en direct de la région Ile-de-France. Cette équipe se compose de cinq personnes dont deux responsables commerciaux, un assistant commercial et deux chargés de clientèle. 

Pouvez-vous résumer vos missions respectives ?

MARTINE SAUNIER : Je dois développer et fidéliser un réseau d’apporteurs d’affaires : constructeurs de maisons individuelles, agents immobiliers, promoteurs, gestionnaires de patrimoine, courtiers en assurance et notaires. En moyenne, je dois rendre visite à un apporteur d’affaires toutes les trois semaines et l’appeler chaque semaine. En Rhône-Ain, les constructeurs de maisons individuelles forment nos partenaires les plus actifs : chacun d’eux apporte une quinzaine de dossiers de prêts tous les ans. 

JACKY MATTEN: Nous devons recevoir les clients en direct, ce qui fait d’ailleurs que toute l’équipe reste sur place. Nous gérons également les appels entrants, qui sont pris en charge par le standard puis dirigés vers l’équipe commerciale après quelques questions préliminaires : la personne qui appelle a-t-elle déjà signé une promesse de vente ou veut-elle simplement obtenir de l’information ? Cette clientèle vient vers nous par différents biais, notamment la notoriété ou l’information publicitaire, mais aussi bien sûr les comités d’entreprise. Je dois dire toutefois que 50 % de nos clients le sont devenus grâce au parrainage : à chaque fois qu’un client nous recommande auprès d’une personne de son entourage, il reçoit alors un chèque cadeau. Et les exemples abondent ! Je citerai celui d’un établissement parisien bien connu : le Moulin Rouge. Fin 1999, nous rédigions une première offre de prêt à l’un de ses employés. Six d’entre eux sont aujourd’hui clients du CIF grâce au parrainage. Un parrainage réussi est souvent le résultat d’un travail d’équipe pour accueillir la personne diffuser la documentation commerciale, étudier les dossiers, etc.

Les métiers commerciaux sont souvent en première ligne. Quelles sont les principales contraintes de votre activité ?

MARTINE SAUNIER : C’est notamment de pouvoir dégager suffisamment de temps pour rencontrer les apporteurs d’affaires. La régularité de notre présence est pourtant essentielle. Je passe 30 % de mon temps à l’extérieur. Mais la principale contrainte, c’est bien sûr celle de la concurrence. Les apporteurs d’affaires sont très sollicités, à la fois par les banques de dépôts et par les sociétés de crédit. Il faut qu’une confiance s’instaure entre eux et nous. C’est un travail de longue haleine.

JACKY MATTEN : Je fais la même réponse en ce qui concerne la concurrence : la principale contrainte, c’est elle ! Étant donné que nous avons directement affaire au client, nous affrontons directement la forte pression concurrentielle. D’autant que le client, aujourd’hui, s’informe, fait “ son marché ” : huit clients sur dix viennent aujourd’hui nous voir avec les notes qu’ils ont prises auprès des autres organismes pour comparer.

De quelle manière luttez-vous contre cette concurrence ?

MARTINE SAUNIER : En apportant une qualité de service. Il s’agit de traiter rapidement le dossier et d’apporter au client une solution financière adaptée. Pour ce faire, nous détenons certains atouts face à la concurrence grâce à des produits et des prestations rares sur le marché : le lissage des remboursements par exemple. Il est également essentiel d’assurer cette qualité de service auprès de l’apporteur d’affaires. Il faut le tenir au courant du suivi du dossier, de son bon déroulement, etc.

JACKY MATTEN : Pour nous aussi, la rapidité de l’action est capitale. Lorsque des personnes nous contactent par téléphone, par exemple, nous rappelons en priorité celles qui ont déjà signé une promesse d’achat et, de toute façon, toute personne avant 24 heures. Par ailleurs, le lissage des remboursements est également une prestation qui fait la différence. Enfin, le conseil que nous apportons aux prospects est clairement un atout. Loin de pratiquer le “ hard selling ”, nous leur expliquons quels sont les mécanismes de crédit, les produits à taux fixe, variable, révisable, etc. Les gens en retirent toujours une grande satisfaction. Autant continuer dans cette voie !

Repères...

 En Ile-de-France, chaque commercial du réseau direct reçoit 25 à 30 appels téléphoniques quotidiens et assure au minimum quatre rendez-vous journaliers. Une offre émise vers un prospect est retournée au CIF dans 70 % des cas."

Didier Le Gorrec