"Ouverture des CCP : bien démarrer la relation client.

L’ouverture des comptes chèques postaux se fait-elle dans des délais satisfaisants pour les clients ?

Réponse : pas toujours.

Avec la délivrance des moyens de paiement, cette ouverture fait l’objet d’une démarche qualité nouvelle.

On n’a jamais deux fois l’occasion de réussir un premier contact. Aussi la DCF s’est-elle penchée, fin 1998, sur la qualité des ouvertures de comptes-chèques postaux. Ce thème fait l’objet d’une enquête mensuelle lancée en février dernier. À chaque édition, elle permet d’envoyer 20 000 questionnaires (soit environ un millier par CRSF) aux clients ayant ouvert un CCP au cours du mois écoulé. Outre les informations d’ordre commercial qu’il met en évidence (équipement en produits avant l’ouverture du compte-chèque, par exemple), ce baromètre mesure la satisfaction sur deux principaux thèmes : l’ouverture du compte (qualité de l’entretien d’ouverture, délais) et les délais d’attribution des moyens de paiement.

Bien des enseignements en ressortent. Ainsi, les délais observés ne sont pas tous de nature à satisfaire les clients (lire encadré). « Or l’instruction d’un dossier de demande d’ouverture suit un cheminement complexe, explique Dominique Boucheteil, responsable du département Moyens de Paiement à la DCF : envoi du dossier client par le Cofi, arrivée au CRSF (passage au tri, vérifications usuelles, ouverture du compte, lettre d’accueil) et traitement au CRSF (restitution de l’ouverture, saisie des cartes, des produits et des services). Avant de mettre en place des actions correctives, il était essentiel d’identifier les causes de cette non qualité. »

Décrypter les délais

Encore fallait-il pouvoir mesurer dans le détail ces délais. Or aucun outil ne permettait de centraliser l’ensemble des données sur la procédure d’ouverture d’un compte. Du moins jusqu’au mois de juin dernier, au cours duquel la DCF a élaboré une application ad hoc. Conçue sous la coordination de Blandine Alglave (Division Gestion de l’Offre CCP), son principe est le suivant : on entre dans l’outil des données manuelles (date de la signature du contrat en bureau et de l’arrivée en CRSF), et on le renseigne en important des données automatisées via Mercure (dossier d’ouverture, date de saisie et date de commande). Avant de la généraliser au sein du réseau, cette application a fait l’objet de tests auprès de quatre CRSF volontaires : Marseille, Lille, Rouen et Nantes.

À Marseille par exemple, André Guéraud, responsable du département Clientèle, confie qu’il n’était pas possible jusqu’en juin dernier d’évaluer la qualité de service dans ce domaine. « Nous n’avions que le ressenti des clients, qui n’acceptent pas toujours les délais effectifs, précise-t-il : un moyen de paiement délivré dix jours après la demande, c’est trop long. » À Lille comme à Marseille un process a été mis en place pour la collecte des données manuelles. «  Le 5 de chaque mois, tous les modules me font parvenir leurs statistiques manuelles, réalisées à l’aide d’un tableau de saisie », confie Éric Rémond, correspondant « gestion des modules » à la direction des Clientèles (Lille).

Croisées avec les données restituées automatiquement sur la délivrance des moyens de paiement, l’ensemble de ces informations est « mouliné » par la base de données puis acheminé vers la délégation concernée afin qu’elle réalise un état des délais (délai d’acheminement postal, de traitement des ouvertures de compte, etc.)  centre par centre. Par ailleurs, la possibilité existe d’exporter cette base vers Excel afin d’élaborer un historique des données.

Le bénéfice client avant tout

Après une période de tests, cette base de données a été généralisée en juin à Lille et en octobre à Marseille. Comme le souligne André Guéraud, elle apporte un élément supplémentaire au CRSF pour collaborer avec le réseau dans le cadre de la charte relationnelle. « Ainsi, quelques anomalies ont été constatées en matière de délai, explique-t-il. Nous pourrons en discuter avec les bureaux concernés, en axant nos échanges autour du bénéfice client ».

À l’exemple des quatre CSRF pilotes, l’ensemble des centres devrait donc adopter ce nouvel outil en 2000. Malgré sa grande simplicité de fonctionnement, une formation accompagnera la généralisation de l’outil.

La qualité au coeur des CRSF

« Gérant chaque année 6 millions de courriers et autant de coups de téléphone entrants, les services clientèle ont un impact réel sur la satisfaction du client », affirme Thierry de Montlivault, responsable du département Clientèles et Centres Financiers. D’où le lancement, en 1996, du programme Améliorer la Relation Client, qui a permis d’adopter des référentiels qualité pour le téléphone — accessibilité, présentation, etc. — et le courrier. Sur ce plan, l’opération Sourire aux Lettres, a été l’occasion de diffuser un certain nombre de conseils sur la relation « épistolaire » : comment justifier une décision, éviter les jugements, chasser les jargons, conclure une lettre, etc. Sur la base de ces actions, deux baromètres ont été lancés.

Le premier a porté sur la relation téléphonique. Méthode employée, les appels mystère révélés : un prestataire appelle au hasard les services clientèle. En empruntant provisoirement l’identité d’un client, il tient une conversation avec un agent. « À l’issue de cet entretien, il lui révèle sa véritable identité, explique Thierry de Montlivault. Et demande à l’agent son accord pour commenter à chaud la qualité de son accueil téléphonique. Il lui donne en une minute les points positifs et les axes d’amélioration de cet accueil. » Cette opération donne lieu à des notations par CRSF. Une fois par an, un baromètre national est mis en œuvre, toujours en utilisant la méthode des appels mystère révélés. Il permet de constater le progrès réalisé en CRSF, avec une note moyenne passée de 10/20 à 13/20 en trois ans.

Quant au baromètre sur la qualité de la relation écrite, son lancement est intervenu en 1998. Ses résultats, en cours d’analyse, vont servir de « photographie » pour dresser des comparaisons d’une année sur l’autre".